千葉県千葉市に拠点を置き、「お客様の立場に立った輸送」をモットーに輸送・物流の総合サービスを提供する、株式会社中村産業様。関東近県での住宅建材の輸送を中心に、イベント業、倉庫業の3つの事業を展開しています。今回は、全国を移動するドライバーとの連絡の円滑化を視野に入れ、LINE WORKSを導入。同社の吉田さん、高倉さん、田中さんに、導入前の課題や導入後に起こった変化などをお聞きしました。

事業内容と皆さんの役割を教えてください。

- 千葉物流センター 吉田さん:
私は千葉物流センターにてシステム関連業務を担当しており、現在は総務関係の業務も担当しております。

- 事務 高倉さん:
本社で事務を担当しています。

- 運送部 田中さん:
私は本社にてトラックの手配を担当しております。

LINE WORKS導入以前に課題となっていたのはどのような点ですか。

- 千葉物流センター 吉田さん:
当社では全国を移動しているドライバーから本部に状況の報告をしたり、本部からドライバーへ次の輸送先の地図を送ったりというやりとりが日々発生しており、以前はその連絡をほとんど電話かSMSで行っていました。ドライバーの動きは日によって異なるため、各ドライバーの移動ルートや行動を正確に把握することが重要になりますが、当社では1日に50名ほどのドライバーが稼働しているため、各ドライバーと電話で連絡をとるだけでもかなりの時間を要していました。

納品当日にお客様より納品時間の確認や納品場所変更の連絡などがあった場合は、それを迅速にドライバーに伝える必要があります。ドライバーとなかなか連絡がとれないと、焦りもあって待っている時間が非常に長く感じられることもありました。

- 運送部 田中さん:
ドライバーと画像のやりとりができないことが一番のネックでした。ドライバーに次の輸送先住所を伝える際、電話を使って口頭で伝えるよりも、地図を撮影して画像を送る方が速く正確に伝えられることがあります。大型トラックが通ることができない狭い道を教えるといった細かな指示をするときも、電話でしか伝えられないのは不便でした。また、輸送物に物損があった場合はドライバーから本部に報告し、それを本部からお客様に報告する必要があります。しかし、口頭での説明では伝えきれないこともあります。結局、個人メールやチャットツールを利用して画像を送信する場合もありました。

LINE WORKSを導入した経緯や決め手を教えてください。

- 千葉物流センター 吉田さん:
実は、過去にも新しいツールの導入を検討したことがありましたが、「全員が使えるもので共有できるもの」が必須条件なので、果たして全員使えるツールなのかと考えると導入には踏みきれませんでした。そういった点では、皆が慣れ親しんでいるLINEに構造が似ているLINE WORKSは最適だと判断しました。スマートフォンアプリがあり、かつPCのブラウザでも見られるという点も理想的でした。また、カレンダー機能があること、グループ単位で情報発信ができること、なにより写真が送れることが選択の決め手になりました。

LINE WORKSの導入に当たって気をつけた点はありますか?

- 事務 高倉さん:
本社で導入を決定した後、各社員への導入は私が担当しました。インストールの仕方やパスワード設定方法を記載した書類を各ドライバーに渡し、できる限り各自でアカウントを設定してもらうことによって管理側の負担を軽減することができました。やはりLINEに構造が似ているため、使いやすかったのかもしれません。導入から1週間程度で皆がログインをしてくれました。

LINE WORKSの具体的な利用シーンを教えてください。

- 千葉物流センター 吉田さん:
当社では、番地が存在しない新築物件現場へのルートや大型トラックが入れない道など、実際に行かないと分からない情報を紙の地図に書き込んで蓄積しています。LINE WORKSによって、地図を撮影して、鮮明な画像でドライバーに送ることができるようになり、大変便利です。物損等を発見した際、一見どこにあるか確認できないような資材の傷も、画像ならばお客様に明確にお伝えできます。その後のトラブル防止のために、やりとりの記録を残すことができる点も魅力的ですね。

- 運送部 田中さん:
私からは、何をどこまで運んでほしいかを明記した、業務依頼文書を画像でドライバーに送っています。依頼文書はお客様からFAXで届いたものを、タイムリーにドライバーに送らなければなりません。長距離の配送の場合、出発時点では帰りの積み込みが決まっていないこともあるため、ドライバーへの連絡が出発した後になるということもあるからです。依頼内容を口頭で伝えるよりも、書面を撮影した画像を送る方が確実に伝えることができますし、LINE WORKSなら迅速に共有することができます。

- 千葉物流センター 吉田さん:
LINE WORKSのカレンダー機能を使って、お客様の来社情報、入荷状況、車両の車検情報、通常外の休暇スケジュールなどを物流センター内のスタッフ同士で共有しています。以前は車検証のコピーを指定場所に順次並べるという非常にアナログな方法で車検スケジュールを管理していましたが、LINE WORKS導入後は、カレンダーにどの車両がいつ車検なのかを登録して皆で共有できるようになりました。

- 事務 高倉さん:
私はLINE WORKSのトーク機能でHPの更新や健康診断のお知らせなどを発信しています。既読機能によって、皆が見ているかどうかを把握できるのが非常に助かります。

LINE WORKS導入後の効果を教えてください。

- 事務 高倉さん:
複数で仕事をする時、これまではそれぞれに電話をしていましたが、グループトーク機能によって同時にやりとりができるようになり、チームワークがこれまでより深まったと感じています。LINE WORKSのスタンプを活用することでコミュニケーションが活発化し、業務がスムーズに進むようになったと思います。

- 運送部 田中さん:
LINE WORKS導入後は電話使用率が50%程減少したように思います。SMSもほとんど使わなくなりました。

- 千葉物流センター 吉田さん:
情報共有が的確かつ迅速にできるようになり、ドライバー、本社、お客様間での「聞いていない」「知らない」といったトラブルがなくなりました。LINE WORKSのカレンダー機能は重要な情報を通知してくれるので、各スタッフが毎朝通知を確認して、業務に抜けがないように努める習慣ができたのも良い変化だと思います。

お客様からの問い合わせに対するリードタイムも、LINE WORKSの導入によって短縮できました。ドライバーから届いた画像をそのままお客様に送れたり、お客様に送る画像が不明確な場合はすぐに撮り直しを指示できたりするため、回答までの時間が短縮され、かつ精度も高まりました。

この業界はすべて“減点法”の世界です。お客様からお預かりした商品を指定された時間に、指定された通りに届けることが当然であり、遅延が生じれば減点されてしまいます。社長が掲げる「1つ上のロジスティクス」というポリシーには、スピードと輸送品質の向上が含まれています。そのためには情報の共有が一番の要となります。マイナスに発展しうる事態も、迅速に情報共有することで未然に防げる可能性もあるのです。LINE WORKSの導入によって業務効率が改善されたことはもちろんですが、提供するサービスの品質向上も図れるようになったことは、当社にとって素晴らしい進化だと思います。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。