注文住宅を中心に不動産事業を手掛ける株式会社 桧家ホールディングス。以前より導入しているLINE WORKSによるお客様とのコミュニケーション強化に加え、今回、営業担当者向けのQ&Aの自動応答を実現するために、LINE WORKSと連携できるAIチャットボット「ひのくまコンシェルジュ」を導入されました。AIチャットボットの導入を担当したグループ管理部システム課の萩原さんと大島さんに導入までの経緯や効果を、そしてユーザーであるハウジングアドバイザーの田中さんに実際の利用シーンや効果をお聞きしました。

※LINE WORKS導入の経緯については、こちらの記事をご覧ください。
住宅展示場に訪れるお客様との連絡にLINE WORKSを導入。連絡先を2倍取得しやすくなり、その後のやり取りの量も3倍に。競合他社との差別化につながりました。

LINE WORKSのAIチャットボット導入以前に課題となっていたのはどのような点ですか。

- 萩原さん :
当社では、営業社員のスキル向上のため、たとえば応酬話法(お客様からの質問や反応に応答するための基本的なセールストーク)について、コンサルティング会社に依頼して1400件のQ&Aを作成してマニュアルをファイルで営業社員に配布するなどしていました。ですが、一覧から目的のセールストークを自分で探す必要があるため、上手くキーワードで検索できないといった理由で、社内での活用が進んでいませんでした。他にも様々なマニュアルなどがあるのですが、情報が点在していたため、うまく活用されていないという状況でした。

- 大島さん :
私はグループ管理部システム課に所属し、今回、AIチャットボットの導入を担当しました。これまでは社内に情報が分散しており、新しく入った社員が不明点を解消しようにも必要な情報を探すのに手間がかかったり、いろいろな人に聞かなければ分からなかったりすることがありました。たとえマニュアルに掲載されている情報でも、それを見つけるまでに時間がかかってしまうのです。だからといって、忙しい先輩社員に都度聞くのも遠慮してしまうという悩みを抱えていました。

LINE WORKSのAIチャットボットを導入した経緯や、導入の狙いを教えてください。

- 萩原さん :
不動産の営業は商品知識から法律の知識、契約の知識など、様々な情報を知識として持っている必要がありますが、わからないことがあった時に都度社内の知っている人を探して聞くのは大変ですし、時間もかかります。また、いくらマニュアル類を整備しても、そこに行き着けなければ情報を活かすことができません。これらの営業知識を、人に聞いたり探したりするのではなく、チャットに聞いて自動で答えてくれれば大変便利ではないかと考えたのがきっかけです。

- 大島さん :
LINE WORKS については2017年の4月より導入しており、展示場に来場されたお客様とLINEで密なコミュニケーションを取るなど、営業社員の顧客接点の強化に活用してきました。このLINE WORKSを、新入社員の学習ツールとして役立てることができないかと考えていたところ、ソフトバンク株式会社からIBM Watsonがベースになったチャットボットとして紹介されたのが、「EXA AI SmartQA」でした。SmartQAはLINE WORKSと連携できますし、その機能性の高さも魅力的でした。SmartQAには同義語定義ファイルがあり、例えば質問の仕方や質問時に使用する単語が違っても、それを同義語だと判断して、同じ回答にたどり着く仕組みが確立されているのです。

LINE WORKSのAIチャットボットの導入はいかがでしたか?

- 大島さん :
導入時は、接客中の応酬話法、建築用語、自社商品知識、契約時に必要な法律・制度等に関する約1400件のQ&Aを登録し、営業活動に関する質問に自動回答する「ひのくまコンシェルジュ」としてリリースしました。登録の際には、既存の資料や接客マニュアルなど、もともとあったものの活用頻度が低かったものを活用しました。マーケティング担当者に商品説明を直接入力してもらう、ベテラン営業担当者に応酬話法を直接ヒアリングして登録するなど、一番適切な知識を持っている他組織のメンバーに協力してもらい、回答の精度をあげる工夫もしました。また、より多くの人に興味を示してもらえるよう、天気や占いなど業務に関係のないQ&Aも登録して気軽に使用してもらえるようにしています。導入に当たっては、まずはLINE WORKSを一番積極的に活用している注文住宅販売を担当するグループ会社の営業と営業事務担当者を対象にしました。

運用開始後は、Q&Aの内容は複数の部署に協力していただきながら、日々内容をブラッシュアップしています。システム課でほぼ毎日ユーザーの使用状況を確認して、答えられなかった質問への回答を入力しており、現在は2200件程度のQ&Aが登録されています。

LINE WORKSでのAIチャットボットの具体的な利用シーンと導入効果を教えてください。

- 大島さん :
営業担当者の半数程度が使用しており、一日平均30件ほど活用されています。特にスキルやノウハウが十分でない新入社員・転入社員の利用が多いようです。忙しい先輩社員に聞きづらいこともAIチャットボットなら気軽に聞くことができますし、自主学習もはかどるようになったという評判です。これまでは、商品知識などマニュアルを見れば分かることでも、そこまでたどり着けないことも多かったようですが、探す手間も省けるようになったので、業務も学習も効率化できたという声があがっています。

- 萩原さん :
利用者に意見を聞いたところ、半数以上はAIチャットボットが業務の役に立っているという回答でした。私たちは当初より回答の質にこだわり、より的確・具体的に説明するように注力したので、それも好評を得た理由ではないでしょうか。今後も質問と回答の内容をさらにブラッシュアップして、営業スキルの平準化に活用していきたいと思っています。最先端のAI技術を業務に活用できることで、社員のモチベーションもアップしたようです。

- 田中さん :
私はハウジングアドバイザーとして営業を担当しています。これまでは不明点があると先輩社員に聞くしか解決方法がなかったのですが、先輩がいない時もありますし、忙しいときはどうしても遠慮してしまっていました。また、カタログやマニュアルも自分では探せないこともありました。

LINE WORKSのAIチャットボットが導入されてからは、接客中に生じた不明点を接客終了後すぐに確認したり、自己学習中に不明点を調べたりしています。先輩に聞くのと異なり、聞くタイミングに気を使う必要がなく、いつでも自分の都合の良い時に聞けるのがとても便利です。その都度不明点をクリアにして次の接客に生かすことができるので、接客クオリティが向上したと思います。

チャットで商品について質問すると、商品の知識だけでなく、お客様への説明の仕方も教えてくれるのが便利ですね。また、以前聞いても答えがなかった質問についても、最近もう一度聞いてみたら、答えが出てくるようになりました。改善されているということがわかり、もっと使おうという気になりました。

AIチャットボット「ひのくまコンシェルジュ」による自動応答の例

今後の展望についてお話を聞かせてください。

- 大島さん :
今後は既存のマニュアルやカタログとの連携を行っていきたいと考えています。質問の回答に該当する資料を案内できるような仕組みを作りたいですね。契約書の書き方なども登録することで、さらなる営業レベルの向上を図れると考えています。また、将来的には営業の行動履歴をデータ化して、より良い営業活動方法を発見するためのビッグデータとして活用するということも視野に入れています。

- 萩原さん :
営業社員が見るところを一つにしたい、というのが最終的なゴールですね。今まで様々なところを探したり、人に聞いたりしていた手間や時間を減らすことで、空いた時間を営業活動にあてることができます。必要な情報を探す時間を一人の社員が10分ずつ削減できただけでも、会社全体に与える影響は非常に大きいと思います。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。