名古屋市を中心とする尾張地方を主な営業エリアとし、主に日産自動車の販売や修理を手がける愛知日産自動車株式会社。40を超える営業店舗の社員への情報周知や連絡のスピード向上、周知徹底のためにLINE WORKSを導入されました。導入の決定をされた代表取締役社長の打越さんと、LINE WORKSを活用した営業戦略を展開されている常務取締役・営業支援部担当 店舗支援部長の原田さんにお話をうかがいました。

LINE WORKS以前に課題となっていたのはどのような点ですか。

- 原田常務 :
私は新車・中古車の販売すべてを統括しています。新車販売だけで店長が43人、工場長が43人、中古車では10箇所のセンターにそれぞれセンター長がいます。会議だけでは伝わらない事項が山ほどあるのですが、一人ひとりに電話するわけにもいきません。そこで以前は、携帯電話のショートメールを使用して連絡していたのですが、容量の制限などもあり、とてもショートメールではコミュニケーションが取りきれない状態でした。とはいえ、彼らは現場でお客様と接しているわけですから、PCのメールでは常に確認できるわけではありません。コミュニケーションについては、とても苦労していました。

現場のスタッフたちに、社長や常務の考えていることを伝えるという機会は意外に少ないものです。どうしても1クッション入ってしまい、上司を通じて会社の意志や戦略が伝わるため、解釈やニュアンスの違いで誤解が起きる。それが課題でした。

LINE WORKS導入の経緯や背景を教えてください。

- 打越社長 :
自動車の販売会社というのは、最終的には「人」なのだと私は思っています。販売会社は車の開発ができるわけでも、自分たちで商品を企画することもほとんどありません。商品そのもので差別化ができない以上、「人」が一番大事になります。ですから私が代表に着任した当初、まず人を育てなければいけないと考えました。

そこで、いろいろな店舗を回ってみたのですが、やるべきことが現場で徹底されていないと感じました。決してさぼっているわけではないのですが、経営陣の意思・指示が徹底されておらず、違う方向にいっていることがあるのです。店長も忙しく、なかなか指示出しなどをしっかり行えていません。とはいえ、指示を徹底させるために、例えば会議や報告書を増やしてお客様と向き合う時間を奪うことはしたくなかったのです。

そんなときに、偶然LINE WORKSの存在を知る機会がありました。もともと私はLINEを使っていたので、その手軽さは理解していました。LINE WORKSなら、出した指示を誰が読んだのかがわかります。また、グループでの共有や掲示板機能などもあり、瞬間的にこれだと思いました。営業統括の責任者である原田常務が、現場に指示を徹底させるためにとても苦労しているのを知っていましたので、「これなら時間を奪わず現場への徹底ができる」と考え、LINE WORKSの導入を決めました。

LINE WORKSの利用シーンを教えてください。

- 原田常務 :
例えば月末近くになると、新車をあと100台売る必要がある、といった状況が出てきます。そうした際、全店長に号令をかけ、LINE WORKSでカウントダウンを始めるのです。どこの店舗が何台受注して、残りは何台……といった具合です。これが心のインセンティブともいえるモチベーション向上につながっていると思います。つまり、自店舗だけでなく会社全体でのカウントダウン形式になるので、会社が示した100台という課題に対し、自分たちの活動でどれだけ貢献できたかということが目に見えてわかり、励みになるわけです。逆に受注を取れない店舗には、少し気持ちをあおるようなことも行っています。

ほかには、例えば週末のフェアでの受注目標台数を設定し、ある店舗は土曜から1台目、さらに次の店舗は3台目といった形でカウントアップさせ、目標台数を意識させるような取り組みも行っています。こういう取り組みを、LINE WORKSを使うとスタンプを使って面白おかしく演出できるのです。私はこれまでLINEを使っていたわけではなかったので、初めての体験ですが、いろいろなスタンプが用意されていてよく使っています。数字を達成するならできるだけ楽しくやろうと思い、このような取り組みを行っています。
販売積み上げ台数のカウントダウン
販売実績数のカウントアップ
- 打越社長 :
ホーム機能を使って、私から社員へのメッセージの発信にも使っています。現場の社員に対し、役員から直接メッセージを届けられる機会は日常ではあまりありません。ホームを使ってきちんとメッセージを出すことで、店長だけではなく、現場の社員にまで会社の方針や私たちの思いを理解してもらえるようになります。ときには、くだけた内容も投稿します。分量は多すぎないように、普段PCに張り付いていない現場の社員がスマホでパッと見られる分量・内容を意識しています。

アンケート機能もよく使っています。私の出した方針に賛成なのか反対なのか、あるいは理解できたのかどうかなど即座にアンケートが行えるので、とても便利です。これまではメールを投げてその回答を集計し、表を作る必要がありましたが、LINE WORKSのアンケートは結果が円グラフになって返ってくるので、とてもわかりやすいですね。
ホームの活用例
ホームでの長期在庫車の在庫共有
アンケート活用例(未納先対応)

LINE WORKSを導入して、どのような変化があったか教えてください。

- 原田常務 :
今までは、たとえば新しいキャンペーンを始めたあと、途中で方針を変更し、お客様への訴求内容を変更するという際には、電子メールで変更の指示を送っていました。それが店長に伝わるまでに半日かかり、そこから現場の営業マンに指示が伝わるには、さらに半日。合計で1日かかっていたわけです。それがLINE WORKSになると、2時間くらいで現場の社員に変更内容が伝わるようになりました。つまり、新しい訴求内容での営業を6時間早く始められるということです。これはすごいと思います。

私はスピード感をいかに上げて、それを現場に徹底させるかが勝負だと考えています。一つの方針を現場の営業マンに正しく理解してもらって、それをお客さんに正しく伝える。正確性と、スピード感、二重の面でLINE WORKS導入の効果が出ていると思います。
- 打越社長 :
毎週、エリア担当役員と原田と私、そして関係部長でオペレーション会議を行っています。そこでは週単位での進捗やマーケットの情報などを論議しています。
会議では、LINE WORKSを導入する前は、役員が言っても徹底力がない、一生懸命に指示しても理解していないと感じることもありました。しかしLINE WORKS導入後は、改善されてきていると思います。社内でアンケートを取ったのですが、「LINEWORKS導入後、会社の状況、方針が良く理解できるようになったか?」という質問に対し、9割近くの社員が「以前よりも良くなってきた」と回答していました。この結果からも、指示や展開事項が一人ひとりにしっかり伝わっていて、やらなくてはいけないことを理解していることがわかりました。手応えを感じています。

今後の展望を教えてください。

- 原田常務 :
今後はLINE連携機能を使って、お客様とのコミュニケーションに活用していく予定です。お客様とのコミュニケーションは、今まではフェアにお客様をお呼びするにはDMをお送りして、電話をかけてフォローするというやり方でした。LINEであればお客様がご都合の良い時に開いていただけるわけですから、今後はフェアのご案内もLINEを通じてお伝えして、ご来場を進めたいと思っています。
- 打越社長 :
働き方改革にもLINE WORKSを有効活用していきたいですね。今もLINE WORKSを使って女性の働き方についての意見を女性から聞いたりしています。また、お客様対応をしていると有休を取るタイミングなどがなかなか難しいという話も聞いていますが、社内で情報共有がきちんとできて、同じお客様の対応を一人だけでやるのではなく、他の社員でもできるようになれば、休みやすくなるのではないかと考えています。社内情報共有を進めていくことで、働き方改革につながれば良いですね。

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。