住まいと暮らしのワンストップソリューションカンパニーとして、注文住宅の建設をはじめ、不動産事業やリフォーム事業、介護事業など幅広く手掛ける株式会社桧家ホールディングス様。複数のグループ事業会社と国内100以上の展示場を持ち、海外でも事業を展開している同社では、LINE WORKSにより担当者同士の連絡をスムーズにするだけでなく、新規顧客の開拓と成約率の向上に大きな効果を上げています。同社のグループ管理部システム課の塚原さんと、株式会社桧家住宅 三郷展示場店長の皆本さんに、LINE WORKS導入の経緯や導入後の変化についてお話をうかがいました。

事業内容と社内での役割を教えてください。

株式会社桧家住宅 三郷展示場 店長 皆本 重和さん
-システム課 塚原さん:
主に建築業です。展示場にご来場いただいたお客様を案内して、理想の家を建てるという家づくりの会社です。その他のグループ会社では建売住宅の販売や介護保育事業なども手掛けています。注文住宅を基本としており、住むという観点から人の幸せを追求したワンストップソリューションカンパニーです。

-三郷展示場 店長 皆本さん:
展示場にご来場されるお客様に、ご要望を状況についてうかがい、実際に展示場をご案内します。住まいに対するさまざまなご提案をしています。

LINE WORKS導入の経緯や背景を教えてください。

株式会社桧家ホールディングス グループ管理部 システム課 塚原さん
-システム課 塚原さん:
以前はお客様との連絡手段として、電話かメールでやり取りしていました。しかし、お客様に対しての連絡がかしこまった形式になってしまい距離が縮められなかったり、電話がかかってきた時に受けられず、連絡が遅れたりというロスがありました。そこで、何か新しいツールがないかと探していたのです。LINEは直観的にレスポンスでき、やり取りのスピードも早いので、ヒノキヤグループの経営のスピードにも取り込んで営業にも使えないかという話が社内的にあがりました。そこで、法人向けサービスであるLINE WORKSの導入を検討開始しました。
実際に導入が決まってから運用スタートまでは2週間程度とかなり短期間でした。無料トライアルでテストをしたのですが、通常のLINEと使い勝手はほぼ同じで、これなら抵抗なく導入できると感じました。運用については、ポリシーはこちらで決めて、そのルールに則りグループ各社のシステム担当者へ管理者権限を与えることにしています。多くの社員はすでに通常のLINEの操作に慣れているので、スムーズに使用でき、現時点で1,300以上のID数で運用しています。

LINE WORKSに決定された決め手を教えてください。

-システム課 塚原さん:
すでに多くの人が使っているLINEを踏襲したコミュニケーションツールなので、導入がスムーズということが大きかったです。アカウントをつくるのも、ほかに入れているシステムに比べればかなり簡単で、我々システム担当者の負担も軽かったです。それから、電話やメールは1対1のコミュニケーションですが、LINE WORKSは一度に多くの人とコミュニケーションを取れるところがいい。また、メールやグループウェアでは自分から情報を取りにいかないといけないですが、LINE WORKSはプッシュ型。アプリから知らせてくれる。営業にはプッシュ型のほうが好まれます。

ヒノキヤグループは今年東証二部に上場をしたこともあり、コンプライアンスの向上に取り組んでいます。以前は担当者が個人のLINEを使ってお客様とやりとりを行う例が散見されていましたが、LINE WORKSならば、セキュリテイもしっかりしていますし、トークログの監視機能や10年間の監査ログを保存できるアーカイブオプションにより、社員とお客様とのやり取りで万が一何か問題があった場合、管理者として速やかに対応できます。いざというときに、社員とお客様でどういったやり取りをしていたか、ログを見て確認できるというのは導入のポイントでした。

LINE WORKSを導入したことによる変化がありましたか。

-システム課 塚原さん:
「LINE連携機能」を使って、LINEでお客様コミュニケーションをとるようになり、とても便利になったという感想をいただいています。具体的には「レスポンスが早く、要望にすぐに対応してもらえて好感が持てた」、「LINEでやり取りすることで履歴が残るので、どんなやり取りをしたかがひと目でわかり大変便利だ」というような感想をいただいています。社内の営業からも、会社公式の連絡ツールということで、お客様との連絡がとりやすくなったと好評です。

また、社内においても、営業や現場の監督、展示場のメンバーなど外に出ている社員間の情報共有や連絡が楽になりました。既読確認機能があるので、連絡を読んでもらえたかわかるのも便利です。グループ会社が複数あるので、経営層間のコミュニケーションにも活発に利用されています。電話やメールの場合、相手の連絡先を知らないとやり取りができないのですが、LINE WORKSであれば登録しているユーザーを全て検索できるので、連絡先を知らなかったメンバーとも気軽に連絡や通話ができます。会社間を越えての連絡や情報共有がスムーズになりました。

それから、住宅の設計を行うHinokiya Vietnamの設計士と、設計図面などのやり取りがあるのですが、それはLINE WORKSでビデオ通話や音声通話も含めて行っています。海外に展開していくにあたっても、LINE WORKSならばインターネットさえつながればいつでもどこでもスムーズに連絡が取れるため、コミュニケーションツールとして有効に使えます。

特に効果の高い活用シーンを教えてください。

LINE連携によるお客様とのやりとり例
-三郷展示場 店長 皆本さん:
展示場に来場されるお客様とのコミュニケーションに使っています。お客様が来場されて、コミュニケーションをスタートさせていただく際、その場でメールアドレスを聞くとなると、メールアドレスを打ち込む手間があったり、お客様がアドレスを忘れてしまっていたりすると後から聞くのが難しいという問題がありました。LINE WORKSならば、お客様がその場でスマートフォンを使ってQRコードを読み取っていただき、LINEで「友だち登録」をしていただくだけですぐにつながることができるので、スムーズにコミュニケーションをスタートさせることができます。名刺にもLINE WORKSアカウントのQRコードを入れています。また、LINE WORKSのIDは担当者個人のものではなく会社から付与されているものなので、会社としてこうした取り組みをやっていますよと言うと、個人情報の取り扱いも厳しい時代であることもあり、印象は悪くありません。
その後のやり取りでは、LINE WORKSならば受け手のタイミングで見たり返信したりできるので、タイムラグによる機会損失がなくなったと思います。LINE WORKS上でやりとりする際も文章をきちんと考えて書いていますが、メールの時よりもフランクな感じで送れますし、お客様も気軽に返信をくださいますね。メールアドレスを交換してお客様とコミュニケーションをとっていたころと比べて、連絡先を取得できる確率が2倍に増え、実際にスタートしてからのやり取りは3倍ほど密になっていると感じます。こういったやりとりの中で、お客様のご要望にすばやくお応えし、信頼関係を築けたことで、結果として受注につながっているのではないかと思います。

また、LINE WORKSを活用するのは受注までのプロセスに限りません。受注後に住宅を設計・建築するフェーズでも、現場監督がお客様とLINEでつながり、建設中の現場の進行状況を写真とともに直接お送りするなど、竣工まで、またアフターフォローのプロセスにおいても役に立っています。LINE WORKSであれば、何かあったときにご連絡をいただくことで、すぐに返信ができますし、他部署にフォローをお願いすることも可能です。他社と検討していて、最終的に当社を選んでいただいたお客様からは、「レスポンスが早かった」、「動きが早くて良かった」という感想が上位にあがっています。そういう部分で他社と差をつけるために、LINE WORKSは非常に有益だと思います。

それから、社内でも離れた展示場や社内間での連絡や情報の共有が便利になりました。先日、住宅のイベントがあったのですが、私が職場にいながら、工事監督や他の展示場、他部門の社員たち、他社の方を巻き込んでプロジェクトを進めることができました。なかなか全員を集めてミーティングを行うことができず、メールベースでのやり取りが難しいなかでLINE WORKSが役に立ちました。
イベントや展示場など離れた場所からの情報共有例

※掲載している内容、所属やお役職は取材当時のものです。