導入事例株式会社みずほ銀行

業種 金融・保険

使い方 内勤・外勤連携

情報管理体制を確立し、営業担当が安心してLINE WORKSを使える環境を構築。連絡や情報共有のスピードアップによる業務効率化を実現しました。

  • (右から) 株式会社みずほ銀行
  • 個人リテンション推進部 営業開発チーム 次長 中村 聡宏さん 個人リテンション推進部 副部長 梶原 豊さん 個人リテンション推進部 営業開発チーム 調査役 鈴木 英毅さん 個人リテンション推進部 営業開発チーム 調査役 西橋 晶子さん

多様な金融商品を開発しているみずほ銀行 個人リテンション推進部では、サポートチームが営業担当者からの商品に関する問い合わせに即応できる体制の構築に向け、セキュアに利用できるLINE WORKSを導入。部員間のさまざまな連絡や情報の共有にも活用され、業務時間の短縮に役立てています。個人リテンション推進部の梶原さん、中村さん、鈴木さん、西橋さんに、具体的な活用シーンとその効果をお話しいただきました。

事業内容と皆さんの役割を教えてください。

-梶原さん:
個人リテンション推進部では、将来取引の深堀りが見込まれるお客さまの資産形成をサポートしており、積立投資信託や住宅ローンなどの商品開発とマーケティングを行っています。私は副部長として、部長を補佐しながら部の全体を管理しています。

-中村さん:
私が次長を務める営業開発チームでは、一般的な住宅ローンの運営管理のほか、社会ニーズに即した新商品も開発。リバースモーゲージ(高齢者が持ち家を担保に老後の生活費などを借りる制度)やLGBT向けの住宅ローンなど、その商品プロダクトは近年多様化の一途をたどっています。

-鈴木さん:
営業開発チームでは数100社の提携企業のイントラネットにリンクし、個々の企業の役職員さまにマッチする当行の金融商品を案内する「みずほプロムナードウェブ」も運営しており、私は主にその管理を担当しています。

-西橋さん:
私は取引先企業に住宅ローンや積立系商品などを営業する職域営業推進室を経て、最近営業開発チームに異動。主に「みずほプロムナードウェブ」の企画推進に携わっています。

導入前の課題と、その解決に向けてLINE WORKSを選定した理由をお聞かせください。

-梶原さん:
取り扱う商品の多様化に伴い、個人リテンション推進部内に営業活動をサポートする専門チームが組織されました。しかしサポートチームには営業担当者からの商品の内容に関する問い合わせが多く、スピーディーに対応ができないこともありました。スムーズなコミュニケーション環境を整える必要性を感じるようになり、レスポンスを得るのに時間がかかるメールよりもスピーディーにやりとりできるツールをリサーチ。その結果、安全性が高く、LINEと同様の操作性で特別な導入教育を必要としないLINE WORKSに注目しました。

-鈴木さん:
当行には住宅ローンの受付や事務処理を行う住宅ローンセンターが各地に約40拠点あり、LINE WORKSはそのセンターとの連携を強化するためにも有用だと思われました。

-中村さん:
みずほフィナンシャルグループが2016年に発表した中期経営計画には、業務工程の効率化で労務時間とコストの削減を目指す「オペレーショナルエクセレンス(オペエク)の追求」が盛り込まれています。そこで、導入検討に際しては期待できる業務時間削減効果を挙げ、LINE WORKSの導入が「オペエクの追求」に貢献するものとして提案し、最終的に導入が決定されました。

LINE WORKS導入に際し、銀行特有の厳しいセキュリティ要件をクリアした経緯を教えてください。

-梶原さん:
LINE WORKSは社給のiPadでのみ利用することとし、個人のPCや携帯端末での利用、LINEとの外部連携を禁止。セキュリティに万全を期すため、ファイルや画像をLINE WORKSで送信することも禁じることをルール化しました。iPad内のデータは印刷できない端末の設定にしていることもあり、LINE WORKSの利用によってお客さまの個人情報などが流出することはありません。

-中村さん:
本格的な運用に先立ち、営業開発チームのメンバー50名ほどで1カ月間試用しながら、機密情報が漏えいする恐れのないことを検証しました。

-鈴木さん:
独自のNGワードなども取り決め、トークの内容を監視する交代制の担当者を設置。前日のログを全てチェックし、NGワードが発見されるなどしたら直ちに是正できるようにしました。監視担当者の業務状況を定期的にモニタリングする仕組みも設けるなど、多重のチェック体制を敷いています

-梶原さん:
それに加えて労務管理の観点から、トークの閲覧は常時可能でも、ログが記録される入力作業は勤務時間外に行わないといったルールも確立しました。

LINE WORKSはどんな業務シーンで活用され、どのような効果をもたらしていますか。

-中村さん:
商品に関する問い合わせ手段が電話からLINE WORKSに置き換わったことで、サポートチームからのすばやいレスポンスが得られるようになりました。そもそもの導入目的である、営業担当者の疑問をスピーディーに解決できる環境が構築されたことに満足しています。

また、営業開発室は東京営業部(千代田区内幸町)と本店(千代田区大手町)にオフィスがあり、部員は両拠点を行き来することが少なくありません。移動中などにいずれかの拠点から電話やメールがあっても応答できなかったり気づかなかったりし、再び往復するといったことがたびたびありました。LINE WORKSで確実に連絡を受けられるようになり、無駄な移動時間と移動費を削減できるようになったのも効果の一つです。

-西橋さん:
LINE WORKSによって、周知させたい情報をグループ全体にスピーディーに発信できるようになりました。例えば出先からの帰社時刻が予定より遅れそうなとき、メンバーの誰かが見てくれればいいという感覚でその旨を通知できるので便利です。送り放しになりがちなメールと決定的に違うのは「既読」が付く点で、「既読」になった相手に電話をかけることで急ぎの用件を処理するといったこともできるようになりました。

-鈴木さん:
地方へ営業に赴いた際、ホテルの自室でそのときの営業活動の内容について、気づきや反省点を本社の社員とトークで述べ合ったことがあります。個室空間が会議室になったかのようなスムーズなコミュニケーションができました。また、そうした ログの履歴は時系列でたどることができるので、後日振り返りをする際にも活用できます。

トークによる社内情報共有の例

-梶原さん:
メールと違い、形式的な挨拶を省略して要件だけを簡潔に伝えるようになったことも、業務時間の短縮に貢献しています。LINE WORKSは社内のみで使うコミュニケーションツールなのでスタンプの使用も許可しており、場合によってはスタンプや絵文字だけですばやく意思を伝えることも可能です。

-中村さん:
LINE WORKSによるコミュニケーション力の強化でもたらされた業務時間の短縮は、「オペレーショナルエクセレンスの追求」にも寄与していると思います。

トーク以外にどんな機能を活用していますか。

社内の意見収集にアンケートを活用

-西橋さん:
新しいサービスのリリースに伴ってお客さまからのお問い合わせ先メールアドレスを決める際、関係するスタッフにアンケート機能で候補を送って投票を募りました。アンケートは勉強会など、さまざまな集まりの日程調整にも活用しています。以前は一人一人に声を掛けるかメールを一斉送信するなどしていましたが、アンケート機能によってその作業負担が大きく軽減されました。

LINE WORKSの活用をどのように発展させていきたいですか。

-鈴木さん:
音声・ビデオ通話機能を活用して東京営業部と大阪にある拠点を結び、資料等を示しながらのテレビ会議を行えればと考えています。

-梶原さん:
現状では営業開発チームと職域営業推進室のメンバーに加え、住宅ローンセンターの一部のスタッフがLINE WORKSを利用していますが、今後は住宅ローンセンターのユーザー数を拡大し、営業担当者からの問い合わせに即応できる体制を一層強化する予定です。最終的には、メールで行っている本部から各地の住宅ローンセンターへの通達もLINE WORKSに移行させたいという思いもあります。
営業担当者には業務用のiPhoneが支給されているので、スマホでもLINE WORKSを使えるようになれば利便性が増すと思います。iPadに限っているLINE WORKSの利用をスマホにも拡大するとなると、セキュリティ面での対策や新たな運用ルールの整備が必要になりますが、さらなる業務効率化に向けた活用を前向きに検討していくつもりです。

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2018年12月当時のものです。