小柴さん :

総務課 課長補佐として黒部市社会福祉協議会（以下、社協）の総務を取りまとめるほか、経営戦略係長として、市民の皆さんの利便性向上や、職員の業務を効率化するためのICT利活用推進事業にも携わっています。

高村さん :

総務課で小柴を補佐しながら、地域福祉に関するアンケート調査と結果分析、報告書の作成なども行っています。LINE WORKS導入に際しては、利用目的や操作法を職員に周知させる役割も担いました。

杉本さん :

在宅福祉課の在宅福祉係長と居宅訪問介護係長を兼務し、介護保険事業の請求業務やスタッフの賃金の集計なども担当しています。

栃林さん :

ケアマネジャーとしてご利用者のケアプランを作成するほか、ホームヘルパーのサービス責任者も兼任しています。

渡辺さん :

在宅福祉課の主任として、職員と登録ホームヘルパーの勤務シフト管理や、両者の連絡調整などを行っています。

小柴さん :

福祉分野も人材難で、人手不足のためにホームヘルパーの負担が増しています。これまではご利用者へのサービス拡充に注力してきましたが、現在はそれに加えて、支援をする側の負担を軽減して働きやすい環境作りをするための施策も重要になっています。

杉本さん :

当社協のホームヘルプセンターでは、正職員9名、パートスタッフである登録ホームヘルパー約20名が、170名ほどのご利用者宅を訪問してさまざまな介護サービスを行っています。1人のご利用者に対するサービスに複数のスタッフが関わっていることから、関係するスタッフ全員が情報を共有することが不可欠ですが、別々の現場で業務をしているホームヘルパー同士が一堂に顔を合わせる機会は少なく、お互いに密なコミュニケーションを図ることは難しいのが課題でした。

高村さん :

例えば1人の利用者に1日2回サービスを提供するケースで、午前中に訪問したホームヘルパーがご利用者に熱があることに気づいたら、午後訪問するホームヘルパーにそのことを伝えなければなりません。これまでは電話かショートメッセージで連絡していましたが、読んでもらえたかわかりませんし、すぐに連絡がつかないことも少なくありません。その場合は事務所が託された伝言を紙にメモし、午後の担当者のデスクに貼っておくことが常だったので、スタッフ同士の意思疎通をしやすくするためのツールの導入が急がれました。

小柴さん :

いくつかのコミュニケーションツールを比較検討し、わざわざログインすることなく利用できるLINE WORKSが最も使いやすそうだと思いました。ホームヘルパーは40歳代以上の女性が多く、複雑なコミュニケーションツールを使いこなすのは容易ではありませんが、大半のスタッフがスマホを保有し、日常的にLINEを利用しています。LINEと操作性が似ているLINE WORKSなら無理なく普及するだろうと考え、まずは事務系職員で試したところ使い勝手の良さが実感されたので、2019年11月よりBYOD（私物端末の業務利用）で全体に導入しました。

高村さん :

導入時には、スマホやIT機器の操作に比較的長けているヘルパー職員3名を“アンバサダー”として、個々のホームヘルパーに操作法をレクチャーしてもらいました。それが功を奏し、すぐに全体での活発な活用が始まりました。“アンバサダー”がホームヘルパーの疑問を解決してくれるため、これまでのところ操作法などに関して総務課に問い合わせが寄せられることもありません。

多くのスタッフがもともと私有の携帯で業務連絡をしていたこともあり、BYODでの利用に対する反発もありませんでした。むしろ多くの人が、業務連絡がスムーズになることに期待を抱いてくれたようです。

小柴さん :

ホームヘルパー間で情報を共有するためにご利用者宅の様子などの写真を撮る場合は、必ずご本人に許可を取るといった最低限の規則は設けましたが、最初からルールをガチガチに決めてマニュアルどおりの運用を図ったのでは、利用が進みにくくなるのではないかと考えました。まずはLINE WORKSの運用ポリシーだけを先に決めて、介護の現場でLINE WORKSを使うホームヘルパーの声を拾い上げながら、これから少しずつ運用ルールの整備をしていきます。

高村さん :

ご利用者の個人情報漏えいを防ぐ目的から、スマホではファイルをダウンロードできない設定にしています。グループについては、組織図に基づいて「総務課」、「地域福祉課」、「在宅福祉課」などを用意したほか、ユーザーが管理者に申請することで作成できるようにしました。特に細心のケアが必要なご利用者を支援するスタッフのグループがいくつかでき、活発な情報共有が行われています。

栃林さん :

トークグループを活用することで、メンバー同士がご利用者のリアルタイムな状況を瞬時に共有できるようになり、ケアマネジャーからの指示も関係者全員に確実に伝えられるようになりました。他のホームヘルパーに伝達したいことがあるときも、LINE WORKSは既読が表示されるので確実に届いたことがわかり、安心です。

渡辺さん :

以前はご利用者のお宅の薬の保管場所や、処方箋の内容などを別のホームヘルパーにテキストや口頭で伝達するのに苦労していましたが、LINE WORKS導入後はそうした情報を画像とともにわかりやすく伝えられるようになりました。

高村さん :

職員の行事に関する日程調整や出欠確認にアンケートを使うようになりました。紙の文書による回覧では、全員の回答を得るのに1週間ほど要していましたが、LINE WORKSのアンケートなら3日ほどで済みます。

渡辺さん :

正職員同士はカレンダーを活用していますが、登録スタッフにもカレンダーを使ってもらうのは次のステップとし、現在は勤務シフト表の写真を送信することでスケジュールを共有しています。それでも紙のシフト表を配布していた頃と比べ、シフト変更などの連絡が迅速にできるようになりました。

小柴さん :

写真などを簡単に投稿できることから、ナレッジ共有の手段としてホームも活用しています。

小柴さん :

当社協では関係機関と協力し、「くろべネットICT利活用プロジェクト※」の実証実験を行っています。黒部市在住の後期高齢者世帯にICT機器を設置し、ご利用者が「元気です」といった内容のカードを機器にかざしてボタンを押せば黒部市社協に通知されることで、見守りが行われる仕組みです。ICT機器には、当社協がご利用者に送信したテキストを音声で読み上げる機能もあり、そこにLINE WORKSのチャットボット機能が使われています。誰もが安心して生活できる地域づくりに向け、この実証実験は今後も継続する予定です。

小柴さん :

将来的には、訪問サービス提供後の報告や、さまざまな業務の承認フローなどもLINE WORKSを活用して効率化できればと思いますが、一気にデジタル化を進めるのではなく、まずは連絡業務で使い慣れてもらい、段階的にステップアップを図っていければと考えています。