兵庫県明石市を中心に、介護保険を利用した高齢者の相談事業や福祉用具のレンタル・販売と住宅改修事業を展開する株式会社DREAM-SMART（事業名：ドリームケア）。地域ネットワーク FiNE-LINK PLUSの加盟をきっかけに、事業所にいる社員間の情報共有をスムーズにするためにLINE WORKSを導入。業務生産性と社員のモチベーションを高め、社員の働きやすい環境を実現しています。同社の皆さんに具体的な活用シーンと導入効果をお話しいただきました。

本事例のポイント

• FiNE-LINK PLUSの加盟で外部事業所との連携を強化し、顧客への対応力を向上
• 自社の居宅介護支援事業所と福祉用具事業所がLINE WORKSでつながることで、社内電話をほぼ削減
• 書類の電子化が進み、紙の使用量が以前と比べて半分以下に

電話・FAXによる業務連絡は
顧客満足度の低下、長時間労働につながる恐れがあった

兵庫県加古郡稲美町に本社、明石市と神戸市に拠点を構え、居宅介護支援や相談支援を行っている株式会社DREAM-SMART（事業名：ドリームケア）では、サービス受給者の要望に応えるため、日々多くの関係者の連絡業務が頻繁に行われています。これまで事業所に所属するケアマネジャーと福祉用具相談員、事業所間との業務連絡は主に電話やFAXが中心で行われており、スピーディな情報共有ができていませんでした。

また、外部の事業所が受けるお客様からの介護ベッドや車椅子等のサービス依頼は、地域の営業担当者が出先にいる場合などなかなか連絡が取れないことも多く、結果的にお客様をお待たせしてしまう。あるいは、電話がつながっても口頭による連絡での言い間違いや聞き間違い等が起こってしまうといった課題がありました。

職員間の電話連絡や、不在中にかかってきた電話の折り返しの対応にも、かなりの時間を割いており、労働時間の長時間化にもつながっていたことが問題視されていました。

地域ネットワーク FiNE-LINK PLUS
将来性に魅力を感じ即採用

「上記のような課題を解決するために、外部事業所間と内部社員間の連携を円滑にする連携ツールの導入が必要不可欠でした。そんなとき、ちょうどLINE WORKSを基盤としたFiNE-LINK PLUS*の地域ネットワークに関するお話をいただき、将来性と魅力を感じて加盟に至りました。外部の事業所とは地域と連携するためにFiNE-LINK PLUSネットワークを使い、社内では職員間コミュニケーションの円滑化を目的にLINE WORKSを導入・運用しています。」（代表取締役 高田さん）

LINE WORKSは、正社員からパート職員まで全従業員で利用され、外出が多い営業職やケアマネジャーは、同社で支給しているスマホやiPadなどの端末を利用し、事務員は、PC版を利用しています。

懸念していた社内への浸透も
問題なく想像以上に活用

「最初の心配は社内への浸透でした。LINE WORKSが日頃から使い慣れているLINEアプリと似た操作感で利用できるので、想像以上のスピードで社内に浸透しました。」（代表取締役 高田さん）

実際に、FiNE-LINK PLUSやLINE WORKSの利用をスタートするにあたって、電話やFAXからどのように移行させるのかを社内で話し合しました。当初、ITツールの取り扱いに不安があった社員からは反対の声があがりましたが、実際に使ってみると思った以上に簡単で便利なため、すぐに反対意見はなくなりました。

「使い方のレクチャーは、私の事業所ではそんなに必要ではなく、LINEと同じ要領ですぐに使えるようになっていたと思います。」（代表取締役 高田さん）

FiNE-LINK PLUSネットワークで外部事業所内の連携体制を構築し
顧客への対応力を強化

「弊社では、外部とのやり取りは、FiNE-LINK PLUSのネットワークを利用し、さまざまな事業所のケアマネジャーや相談員さんとLINE WORKSのグループトークを構築しやり取りしています。電話の利用が減少し、同時に折り返し等の電話も減ったことで、業務効率がかなり向上しました。」（介護支援相談員 枡井さん）

ケアマネジャーは、利用者様や家族・外部事業所との調整役となるために、調整連絡が多く、担当者会議の日程調整だけでも複数の事業所に連絡をしなければなりません。これまでそういった連絡は電話で行われていたため苦労が多かったのですが、FiNE-LINK PLUSのネットワークに加盟している事業所間なら、利用者様ごとの案件別にグループトークを立ち上げてやり取りができるようになり、さらに重要な情報をリアルタイムかつ迅速に共有できるようになりました。結果としてお客様への対応も速やかに行えるようになりました。

FiNE-LINK PLUSネットワークのマッチングサービスや
BCP対策を活用、緊急受け入れの調整や有事の際の情報共有が速やかに

同社では、FiNE-LINK PLUS のサービスの１つである地域医療連携・介護の連携によるサービスマッチングの業務効率化を目的としたマッチングサービスを活用しています。これは、FiNE-LINK PLUSネットワークに属している病院の地域連携室や地域包括支援センター、居宅介護事業所などの担当者が在宅サービスや施設サービス事業所を探す際に、希望する地域や該当サービスを受付チャットBotにトークするだけで、FiNE-LINK PLUS事務局から希望要件を各事業所に一斉伝達し、効率的なサービスマッチングが受けられるというものです。（サービスの詳細はサイト下部に記載）

「居宅支援事業としてのケアマネジャーとして利用しています。緊急受け入れで短期入所事業所を調整しないといけない中、受付BOTを利用しました。おかげさまで、２つの事業所から受け入れ可能と連絡を頂き受け入れ調整ができました。」（介護支援相談員 枡井さん）

また、同社では災害や疫病等の緊急時に事業所間を結ぶネットワークとしても活用しています。

「通常の事業所どうしのやりとりを通じて同じ町内の事業所のグループを作っております。通常は地域会議の日程調整などに使っていますが、ある事業所の職員がコロナを発症した時などの情報共有に利用しました。」（介護支援相談員 枡井さん）

社内コミュニケーションにもLINE WORKS
電話対応のストレスから解放

同社では、事業所内でもLINE WORKSを導入し、職員間コミュニケーションの円滑化に活用しています。

「福祉用具事業では、お客様から福祉用具レンタル希望の相談を受けると、担当営業や商品発注者にそれぞれ連絡するなど複数の職員が関与します。LINE WORKSを導入してからは、１対１でのトークや、役割別に組んだグループトークで共有することで、電話対応ストレスから解放されました。商品の受注から発注まで大変スピーディに行えています。」（福祉用具事業部 三澤さん）

「LINE WORKSによって社内のチームワークを強化することにもつながっています。例えば、新入社員はわからないことがあっても、以前だったら忙しそうな先輩職員には聞きづらい場合もありましたが、先輩社員へ気軽にトークで質問できるようになりました。」（福祉用具事業部 三澤さん）

複数先にかける電話連絡の負担が３分の１軽減
「緊急」トークルームで優先度の高い案件を共有し即対応

担当者会議の日程調整をする電話は、利用者様・ご家族様・その他関係事業所等のその関係者たちに行います。ただ、どうしても日程調整の電話は入れ違いになることが多く、すべての関係者の調整が整うまでには、電話が3〜５回ほど往復していました。こうしたやりとりが、FiNE-LINK PLUSのLINE WORKS内で簡単にできるようになり、日程調整が効率化し、電話連絡の負担がなくなりました。

「感覚では、電話1本3分×5本で15分かかっていたことが、自分や相手の時間の都合に合わせてやりとりが進められるので、延べ5分もあればすべての調整ができると思います。」（介護支援相談員 枡井さん）

同社は1対1のトークだけではなく、1対多のグループトークも積極的に活用しています。例えば、介護用品の即納ニーズに応えるために「至急BOX」と題されたグループトークを運用しています。介護用品を貸与の相談が事務所に入った際、担当者が即対応できないときでも、対応できる社員が代理で受け、電話対応することが可能になりました。発注などの連絡を受けた社員がすぐにトークで日程調整を行い、即納に向かって動きだすことができます。

社内周知事項や研修案内等も
LINE WORKSなら全社員にカンタンに連絡

同社では、介護保険関連においても全社員が入っているグループトークで情報周知や、社員教育にも活用しています。
「法改正に関する注意事項などが喚起されるほか、研修用の動画等のURLをトークで周知して受講を促すなど、社員のスキル向上のために仕組みを構築しています。」（代表取締役 高田さん）

グループトークの活用で
クレーム発生時も迅速な対応が可能に

利用者からのクレームには、正確で速やかな対処が必要となります。同社では、これまで伝言ゲームになっていたクレーム報告および対応指示が、グループトークで関係者全員に一斉連絡ができるようになったことで、早期対処につながっています。

「クレームが発生した時には、社長から関係者全員が入っている『クレームBOX』と題したグループに担当者が即時共有し、上長から速やかに指示を受けて対応するようにしています。以前は、上長から担当者に指示した対処内容を、さらにその他の関係社員に伝達することがありましたが、いまはグループトークで情報共有を行うだけで、全員で統一した認識・対応ができるようになりました。」（福祉用具事業 樋口さん）

書類をほぼ電子化しLINE WORKSで情報共有
経費削減と業務効率の両方が実現

また、これまで紙で出力していたさまざまな書類も電子化することに成功しました。
「利用票や提供票・発注書などほとんどの書類をPDFなどにデジタル化して、LINE WORKSのトークで共有するようになりました。その結果、毎月数百枚にも上っていた紙の使用量が半分以下になりました。電子化された書類は必要な時に瞬時に検索・出力できますので、経費削減だけではなく、業務効率化につながっています」（居宅介護支援事業所 枡井さん）

FiNE-LINKPLUSとLINE WORKSの導入で
初動の体制が５分で整う

案件が発生した際の伝達手段がLINE WORKSに統一されたことで、初動対応が非常にスピーディになりました。

「これまでは、ケアマネジャーからの電話を営業が受け、その後、電話で事務所に案件の内容を伝え、事務員さんが発注の調整していました。初動に至るまでにトータル20分ほどかかっていたと思います。LINE WORKSの導入後には、ケアマネジャーからFiNE-LINK PLUSを通じて案件などのやりとりが速やかにできるうえ、ケアマネジャーのトーク内容を社内のLINE WORKSで事務スタッフに転送したら、そのまま発注ができます。今は初動までの時間が5分程度になったのではないかと思います。」（代表取締役 高田さん）

【お話を伺った方】
高田 真斗さん

2014年に株式会社DREAM-SMART、居宅介護支援事業 ドリームケアを設立し、2019年に福祉用具事業 ドリームケアを設立し、現在代表取締役を務める。

枡井 武司さん

長年に渡り、介護支援専門員として居宅介護支援ドリームケアに従事。主任介護支援専門員として、数多くのケースをこなしつつ、社員の指導も行っている。

三澤 好文さん

長年培ってきた、福祉用具の営業としての知識を生かしつつ、現代の仕事スタイルに合わせてICT導入を行い業務効率の向上や新しいサービス展開を行っている。

樋口 翔三さん

福祉用具専門相談員としての知識と経験を活かしつつ、最前線で営業活動を実施。

* FiNE-LINK PLUS…「LINE WORKS」をコミュニケーション手段として利用し、地域の医療機関や福祉施設、介護事業者などさまざまな福祉サービスをチャット形式で連携できる、福祉がひとつにつながる地域連携ネットワークサービス。

詳細はこちら：https://www.fine-link.club/

※掲載している内容、所属やお役職は取材を実施した2022年3月当時のものです。