働き方改革を考える上で大事なポイントは

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働く人

前回の記事「「働き方改革」しっくり来てますか?」からの続きです。

多くの企業の方からお聞きする悩みの多くは

現場でお客様の期待に応えられない

この点に集約されます。

イマドキのお客様は賢いです。
そして忙しい。
つまり、時間や納期にシビアだし、要望は具体的で厳しい。

 

こういったお客様の期待に応えられないと、競合に負けてしまう。
そんな大変な状況の中で、「働き方改革」という大義名分のもと、「長時間労働の削減=残業を減らそう」と言われ続ける。
それで勝てる、生き残れるならいいですが、本当にそれで大丈夫なのか?
という部分が、かなり現場任せになってしまっている。

この傾向は、特に人手不足と言われる業界で顕著です。

これが、多くの現場の方や中小企業の経営者の方にとって、「働き方改革」という言葉がしっくりこない理由ではないでしょうか。

 

システム化・IT化されやすい仕事、ITが活用されにくい仕事

IT関連用語に、「定型業務」「非定型業務」という言葉があります。
定型業務とは、その業務をする人(担当者)や部門、業務の流れ、そこで利用されるデータ(書類やFAXなども含む)が決まっている仕事です。
複雑に見える仕事も、ていねいにヒアリングを重ねていくと、共通的な業務フローで表現できたりします。

よく「システム化」「IT化」されるのは、このような仕事です。
製造工程、受発注処理、在庫引き当て、請求書発行、月次決算、帳票作成などなど。
(もちろん例外的な処理もあり、システム化も簡単ではありませんが、この部分の詳細説明は本記事の趣旨から外れるので割愛します)

非定型業務とよばれる仕事は、この逆です。
例えば、取引先との折衝、相手に合わせた営業トーク、顧客分析、複雑な経営判断などなど。
こういった仕事は、だれが、どのようなデータを使って、どう処理するのか、を一律に定義することができません。
したがって、システム化・IT化されにくいのです。

これを踏まえて、現場で働く人の働きかたをあらためて考えてみましょう。

 

現場のシステム化・IT化はなぜ難しいのか

工場の生産工程でもなく、ホワイトカラー(オフィスワーカー)の作業効率でもなく、現場で働く人の働き方に着目してみましょう。

すると、現場でやっていることの多くが、対人サービスや対物作業(という言葉があるかわかりませんが、何らかの作業をしていることと考えてください)だと思います。

たいていの場合、現場の状況は千差万別です。
今日来るお客様が、昨日来たお客様と同じことを求めるとは限りません。
今日の現場が、昨日と同じ状況であることは滅多にないでしょう。
さらに、状況は時事刻々と変わるものです。

つまり、現場の仕事はほとんどすべて型(カタ)が決まっていない、非定型業務なんです。
しかも、こういう時にはこうすればいい、という判断基準も作りづらいから、さらに難しい。
そういう業務は、すごくシステム化しづらいんです。

こういう業務はどうしてもシステム化の対象として検討されないので、システム・ITの恩恵を受けないまま、以前と同じやり方がずっと続いている。

でも、こういうトコロにこそ、効率化できるタネがたくさんあります。

 

「当たり前」になってしまった非効率を改善するためのヒント」に続きます。